Black Friday, fêtes de fin d’année, soldes d’hiver : quelques « tips » (conseils) pour réussir la période !

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Comme chaque année, les acteurs du e-commerce et du transport et de la logistique doivent faire face à un exceptionnel pic d’activité, qui commence ce vendredi 22 novembre 2019 avec le Black Friday et se poursuivra jusque début février avec les fêtes de fin d’année, puis les soldes d’hiver. Géants de la vente en ligne comme du transport doivent donc s’organiser pour être le plus opérationnels et le plus efficaces possible, alors que le contexte est marqué par une concurrence de plus en plus sévère.

De leur côté, les enseignes de la distribution physique n’ont d’autre choix, pour profiter de cette période faste pour les affaires, que de se réinventer pour privilégier l’expérience client et la rendre la plus attractive, et relever le défi du phygital, mixte entre commerce physique et vente en ligne, qui séduit de plus en plus les consommateurs. Dans tous les cas, l’embauche de main d’œuvre supplémentaire est l’une des clés de la réussite, pour ces trois prochains mois d’intenses sollicitations. L’emploi en intérim mais aussi les nouveaux recrutements en CDD et en CDI, connaissent traditionnellement un très important rebond entre novembre et février, c’est l’occasion d’en profiter pour postuler. Voici quelques conseils pour les candidats à l’embauche comme pour les recruteurs pour profiter au maximum des opportunités qui s’ouvrent aujourd’hui avec le Black Friday et se poursuivront pendant tout le trimestre à venir.

Trouver le juste équilibre entre point de vente physique et offre digitale

« L’expérience client a changé, il faut que la stratégie des marques change aussi », explique l’Observatoire des Service Clients. « Sur la dernière décennie, les marques n’ont pas eu d’autre choix pour survivre que de renforcer leur activité en ligne, les clients sont aujourd’hui tous des consommateurs sur internet, même la génération des papy boomers qui ont maintenant entre 65 et 75 ans. Il est donc absolument nécessaire de multiplier ses canaux de vente en associant le physique et le numérique pour amplifier son message et se faire connaître, donc vendre mieux et à plus de monde. Stratégiquement, c’est un choix qui ne coûte pas très cher et qui peut rapporter beaucoup, car internet permet d’atteindre de nouveaux clients dans des zones géographiques lointaine, et ce 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24 ».

Mais, pour autant, cet équilibre doit absolument être un juste équilibre, car le passage au digital ne doit pas abîmer la relation très forte qu’entretiennent les grandes marques avec leurs consommateurs grâce aux points de vente physiques, c’est pourquoi la stratégie du phygital doit aussi comprendre un volet de renforcement ou de réintégration des réseaux de boutiques en cœurs de villes. « Il y a eu un moment où les enseignes ont installé la réflexion en opposant le numérique et le magasin, en réfléchissant modernité contre ringard, en imaginant que les magasins allaient disparaître au profit du web et que c’était inéluctable », l’Institut pour la Ville et le Commerce. « Aujourd’hui, on s’aperçoit que c’est tout le contraire, que commerce physique et digital ne s’opposent pas, ne se concurrencent pas, que ce n’est pas une dualité mais une stratégie de complément, du gagnant-gagnant, et que les points de vente physiques (magasins, showrooms, etc…) sont plus que jamais d’actualité, à condition de les faire coexister avec le e-commerce : la complémentarité est vitale : le magasin procure l’expérience, l’émotion, la relation, la sensation tactile… et le digital procure l’expérience 3D, la rapidité, le tout, tout de suite, la livraison express à domicile, le plus grand choix, la possibilité de personnaliser les produits…. Il ne faut pas les opposer, mais les associer pour  un parcours client global ».

Adapter sa logistique pour réussir ses choix stratégiques

« Le management des chaînes logistiques n’est plus du tout considéré aujourd’hui comme subsidiaire : les enseignes et les acteurs du secteur ont bien compris que la supply chain participait aujourd’hui à 1000 pour cent de leur réussite ou de leur échec stratégique », explique l’Institut Supérieur d’Etudes Logistiques. « Car, de fait,  les chaînes logistiques sont devenues des canaux d’activité dont dépendant complètement la vie et la mort des entreprises, selon qu’elles ont su prendre en compte ou non le changement de périmètre actuel des organisations du commerce, changement qui ne cesse d’évoluer depuis 40 ans et qui n’a pas fini de se transformer ».

En clair,explique l’Observatoire des Flux, « Il est devenu vital pour une entreprise du commerce, de la distribution, de la logistique ou du transport, de savoir parfaitement coordonner ses flux physiques et ses flux d’information pour continuer à créer de la valeur et pour surfer sur la vague de l’essor incroyable du commerce en ligne. La gestion des interfaces ne doit absolument plus se limiter à une simple question technique et organisationnelle d’optimisation de flux : les projets logistiques désormais doivent être construits comme des relations d’affaires à part entière, dans les conditions optimales de coût, de qualité de service et de réactivité, pour pouvoir rester dans la compétition, mais aussi comme des projets collectifs de développement durable, de responsabilité sociétale, de nouvelles formes d’actions collectives…. Les consommateurs veulent aujourd’hui des prestataires du transport et de la logistique qui montrent qu’ils ont une conscience de l’urgence climatique, et qu’ils privilégient par exemple la mutualisation des ressources entre partenaires, en particulier dans des espaces urbains saturés exigeant des politiques concertées de gestion durable des activités de transport et de stockage ».

Comment bien anticiper les commandes de fin d’année ?

Anticiper : la clé du succès ! « A l’approche de Noël et des soldes d’hiver de janvier, les retailers n’ont pas d’autre choix s’ils veulent en sortir gagnants, que d’anticiper », explique le département Consumer & retail de l’IFOP (Institut Français d’Opinion Publique). « Anticiper, c’est-à-dire faire  très en amont ses arbitrages entre les différentes options de livraison à proposer aux clients, en fonction de sa propre flexibilité et de ses propres capacités d’exécution logistique ; cela veut dire avoir un plan de bataille ultra rodé pour les commandes en ligne comme pour la vente en magasin, car une organisation minutieuse se révèle souvent plus que payante, et on en a l’exemple avec Amazon qui annonce chaque année à cette époque de l’année, en anticipation du Black Friday et des fêtes, puis de soldes, près de 10 000 embauches partout en France : le recrutement est la recette absolue du succès à ce moment de l’année, et lésiner sur les moyens humains est la pire erreur qu’un distributeur, un spécialiste de la logistique ou un transporteur, puisse faire ».

« On se souvient tous de 2014 et des erreurs que nous avions tous faites en nous laissons complètement surprendre par un tsunami de commandes sur internet que personne n’avait vu venir », raconte un cadre logistique de chez Sarenza, l’enseigne de chaussures en ligne. « Depuis tout le monde en a tiré les leçons et les différents acteurs du secteur préfèrent inciter leurs salariés à unir leurs forces pour faire face au rush, et préfèrent aussi embaucher beaucoup pour fédérer et assumer l’explosion des demandes, plutôt que de se laisser noyer : on planifie et on communique le plus tôt possible, de plus en plus tôt même, car le Black Friday a encore avancé de plusieurs semaine le début de cette intense période d’activité ; on définit les prévisions de commandes avec encore plus de précisions d’année en année, on essaie de mieux échelonner les promotions et les remises, on embauche des ressources supplémentaires en très très grand nombre pour cet habituel pic d’affluence…. Et puis en amont, pendant la période préparatoire, on essaie aussi d’optimiser le partage des informations et des données entre les services pour avoir la vision la plus claire, la plus transparente, la plus globale possible de nos capacités et ne pas viser trop haut ou trop bas, mais pile comme il faut ! ».

Dans le prochain article : on verra quelles sont les best practices pour assurer une bonne gestion des stocks et quelles sont les nouveautés 2019, on regardera de plus près quels sont les impacts et les risques liés à un pic d’activité si la supply chain n’est pas suffisamment rodée, quels sont les acteurs qu’il faut le mieux impliquer pour réussir, mais aussi la gestion des retours et des échanges, ou encore les règles juridiques à respecter en cas d’embauche d’intérimaires pour faire face au rush d’activité de fin d’année.