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CV créé le : 04/03/2020
CV modifié le : 04/03/2020
Dernière connexion : 07/03/2020
Coordonnées
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Hem (59510)
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Port. : ************
DIRECTRICE DE PRODUCTION, Sénior
Référence : 1116402
Expériences Professionnelles
juin 2016 déc. 2017 DIRECTRICE DE PRODUCTION
ARMATIS LC France
Activité : Traitement des mises en service (électricité et Gaz), des résiliations de contrats et vente de services payants
Opérations : réception d'appels en B to C - gestion du back office (traitement de courriers, mails et réclamations).
Missions : Garantir le fonctionnement opérationnel des activités de production, de suivi qualité
* Piloter les indicateurs contractuels financiers et sociaux
* Manager 4 responsables de production/1 coordinateur formation et qualité/17 responsables d'équipe/340 conseillers
clientèle
* Assurer le développement du chiffre d'affaires et de la marge
En 2018 : 14.20 % de marge/CA En 2019 : 20,80% de marge/CA

nov. 2014 nov. 2015 CHEF DE PROJET
AG2R La Mondiale (Mons en Baroeul)
Secteur de l'assurance (santé)

Activité : promouvoir les produits d'assurance : mutuelle entreprise collective et sur complémentaire santé
individuelle dans le cadre de la réforme de la généralisation de la couverture complémentaire santé
Opérations : émission et réception d'appels en B to B et B to C (acquisition) et gestion du back office (flux issus du
site e-commerce : prospects internautes/ WCB/appels entrant/demande de devis/comparateurs) + campagnes
marketing (mailing et campagnes de prospection téléphonique).
Missions : Concevoir la campagne, garantir la production, le pilotage et suivi des activités de vente à distance
gérées par les prestataires dans le respect des standards de qualité, de la réglementation en vigueur et conformément à
la stratégie d'AG2R La Mondiale.
* Mettre en œuvre et suivre la bonne réalisation des campagnes de vente à distance
* Analyser les performances commerciales
* Piloter la relation avec les centres d'appels externalisés (2)

févr. 2013 déc. 2013 RESPONSABLE DES ACTIVITES du département TELEVENTE
AS CRM
Secteur de l'assurance : Vivre assuré et Assuricia (courtiers en assurances pour AXA, GENERALI)

Activité : promouvoir les produits d'assurances (Garantie Accident de la Vie, plan protection hospitalisation)
Opérations : émission d'appels en B to C (acquisition, fidélisation, rétention, co registration)
Missions : Mise en place de projet opérationnel * création d'un département Télévente
* Recruter et encadrer les commerciaux (20) et responsables d'équipe (2)
* Garantir le bon suivi de l'activité (respect des procédures) en collaboration avec les clients (suivi des reporting, des
KPI : indicateurs de performances, mise en place de best practices)
* Etre force de propositions d'actions correctives et de préconisations (comité de production)

sept. 2007 oct. 2009 RESPONSABLE DE RECRUTEMENT
MAIL ORDER FACTORY
Effectif : en 2005 * 40 collaborateurs en 2009 * 160 collaborateurs en 2009

Activité : recrutement des téléconseillers, télévendeurs, agents qualité, superviseurs, chefs de plateaux
Missions : Création du département recrutement
* Elaborer les dispositifs de recrutement (création de batteries de tests : aptitudes commerciales/entretien de
motivation), sélectionner les candidatures, gérer le vivier et analyser le taux efficacité du recrutement/source)
* Créer des partenariats avec les acteurs sociaux (Pôle Emploi/Agences intérimaires/Maison de l'emploi/Organisme de
formation) et développer des dispositifs de recrutement externe (CIPI, AFPE, AFPR)

oct. 2005 janv. 2013 RESPONSABLE DE LA RELATION CLIENTELE
MAIL ORDER FACTORY
Secteur des services aux entreprises : BRUNEAU- TIR GROUPE BY SODEXO

Activité : promouvoir les produits d'assurances et prévoyance (Garantie Accident de la Vie, plan protection
hospitalisation, Livret d'épargne, Assurance Vie, Compte Courant, ...)
Opérations : émission d'appels en B to B et B to C (acquisition, fidélisation)
Missions : Assurer le pilotage opérationnel des activités et l'interface clients (suivi des reporting, des KPI :
indicateurs de performance qualité, mise en place de best practices)
* Etre Force de propositions d'actions correctives et de préconisations (comité de production et comité de pilotage
opérationnel
* Assurer le développement du chiffre d'affaires et de la marge
En 2010 : 30% de marge/CA En 2011 : 31% de marge/CA En 2012 : 30,5% de marge/CA

oct. 2005 sept. 2007 CHEF DE PLATEAU
SFR
Manager une équipe de 8 responsables d'équipe, 1 chef de plateau, 80 commerciaux
Secteur des Télécoms : SFR

Activités : souscription d'abonnements (offres mobiles, ADSL)
Opérations : réception, émission d'appels en B to C et back office (traitement de courrier et mail), assistance technique
(acquisition, fidélisation, reconquête, rétention/gestion des réclamations-insatisfactions /recouvrement)
Missions : Garantir le fonctionnement opérationnel des activités de production, de suivi qualité
* Suivre les indicateurs de production (qualitatifs et quantitatifs/benchmark)
* Animer le terrain/mise en place de challenges et incentives (primes)
* Assurer le développement du chiffre d'affaires et de la marge
Réception d'appels : (1500 appels traités/jour)//Emission d'appels : (4000 appels /jour) * 30% de marge

avr. 2002 août 2005 SUPERVISEUR
B2S (call center/Valenciennes
Activités : souscription d'abonnements (acquisition, fidélisation, reconquête)/recouvrement
Opérations : émission et réception d'appels en B to B et B to C
Missions : Garantir l'atteinte des objectifs (suivi des performances et montée en compétence)
* Collaborer au développement d'activités en offshore (Maroc) : former les responsables d'équipes aux activités et aux
fondamentaux du management

Diplômes et formations
sept. 1997 juin 1998 Niveau DESS Ingénierie des Ressources Humaines - BAC+3
Université de Lille III

sept. 1991 juin 1993 BTS Action Commerciale - BAC+2
Lycée Angellier à Dunkerque

sept. 1990 juin 1991 Bac Comptabilité - Gestion - BAC
Lycée Jean Bart à Dunkerque

Compétences
CRM, ADSL, C, back office
Centres d'intérêts
Lecture de Romans policiers Course à pied Voyages en France et à l'étranger
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