CV créé le :
01/07/2022
CV modifié le :
01/07/2022
Dernière connexion :
19/09/2022
Coordonnées
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*****
Adresse :
* ****** ** ******
Cannes (06150)
Email :
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Port. :
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Pack Office, Sénior
Référence : 1404147
Expériences Professionnelles
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févr. 2021
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Chargée clientèle et formation
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NETISYS
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(9 employés)
- Aide à la mise en place du service clients (choix des outils et leur paramétrage, mise en
place de process)
- Assurer le traitement des appels et emails en rentrant
- Aide à la création du poste de formateur (rédaction de documents dédiés aux
utilisateurs et administrateurs, mise en place de process)
- Animation des formations en présentiel ou à distance des utilisateurs et administrateurs.
- Aide au paramétrage des logiciels pour les clients.
- Mise en place d'une newsletter
- Mise en place de webinaires
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avr. 2019
oct. 2020
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Consultante Data Marketing
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Nice, FR
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Start-up de la FinTech spécialisée en fidélisation via carte bancaire (CA 3MEUR ; 70
employés)
En charge d'un portefeuille de Clients TPE/PME, ma mission consistait à :
- Élaborer un premier diagnostic sur la base des Data collectées
par une plateforme (Analyse RFM, Segmentation, Benchmarking)
- Préconiser un programme de fidélité sur-mesure présenté aux
clients par téléphone ou en face-à-face
- Suivre chaque programme et mettre en place des actions correctives
pour maximiser le ROI client
- Élaborer des dossiers de reporting et les Uses Cases Clients
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juil. 2017
avr. 2019
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Chargée du Support Client
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IZICAP
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Start-up de la FinTech spécialisée en fidélisation via carte bancaire (CA 3MEUR ; 70
employés)
En charge de la création du service clients, ma mission consistait à :
- Mettre en place des process et de l'organisation du service (Aide au recrutement,
Choix des outils, mise en place et documentation de process, formation complète
des nouveaux agents)
- Assurer le traitement des appels et emails entrants en respectant les process ainsi
que la satisfaction clients
- Prendre en charge des campagnes d'appels sortants
- Contrôler la traçabilité de chaque demande
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févr. 2015
mai 2016
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Assistante Team Leader
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AVARTO - GOOGLE
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En charge du management de 25 agents, ma mission consistait à :
- Suivre les objectifs et les deadlines Traitement de chaque demande client en temps
voulu avec respect SLA et KPIs de Google
- Mentorer, diriger et motiver l'équipe (activités sociales, rewards)
- Coordonner et planifier les tâches quotidiennes de l'équipe
- Assurer la passation entre agents et les nouveaux assistants Team Manager, en
organisant les réunions, formations et coaching
- Élaborer des stratégies long terme pour faciliter la réalisation des KPIs
- Préparer et animer les réunions individuelles pour évaluer les performances et la
productivité de chaque agent et collectives
- Présenter les KPIs hebdomadaires, mensuels et trimestriels à l'équipe et à la direction
(qualité, SLA, SL, Csat, productivité).
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janv. 2014
févr. 2015
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Spécialiste de la Relation Client
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AVARTO - GOOGLE - Campaign Optimizer
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En charge du service client, ma mission consistait à :
- Gérer des demandes de PME d'optimisation de campagne Adwords (Google Search /
Display network, remarketing Google Merchant Centre, Google Analytics)
- Optimiser le choix stratégique des mots clés, PPC, budgets, CTR, ciblage publicitaire
- Aider les clients à mesurer leur succès et leur retour sur investissement
- Respecter les normes et les SLA de l'entreprise (atteindre les KPIS cibles mensuels et
trimestriels)
- Générer des opportunités de revenus, augmenter les ventes et promouvoir d'autres
produits Google.
- Collaborer et consulter différents services pour résoudre les problèmes des client
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févr. 2011
mars 2012
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Agent de réservation
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EBOOKERS
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Agence de voyage en ligne
- En charge des demandes clients par téléphone
- Etablir des devis pour les réservations de billets d'avion, de réservations d'hôtel et de
locations de voiture.
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sept. 2008
mars 2012
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Agent Service Clients - Coach
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AMAZON
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En charge du management de 25 agents, ma mission consistait à :
- Résoudre les problèmes des clients via le chat, mail et téléphone (facturation,
livraison, produits et problèmes techniques)
- Atteindre les objectifs et respecter les procédures de l'entreprise (contact par heure
et satisfaction du client)
- Assurer l'escalade de support de niveau 2 (problèmes sensibles et de haute priorité),
étant le dernier point de résolution
- Mentorer et coacher de nouvelles recrues
- Réaliser des rapports détaillés sur les demandes clients Coaching (coaching de 10
agents par semaine, rapports hebdomadaires, SLA, codication CSA, planication de la
pause et du déjeuner)
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Diplômes et formations
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sept. 2006
juin 2007
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BTS Management des Unités Commerciales
- BAC+2
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Management, Network marketing, Operational marketing, Interactive marketing
- BAC+6 et plus
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ESCCOM École de Commerce de Communication et de Gestion, Cannes
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Compétences
Google, Adwords, Google Search, Google Analytics
Compétences linguistiques
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Important
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