16/09/1971 (52 ans)
Permis B
CV créé le :
09/03/2023
CV modifié le :
09/03/2023
Dernière connexion :
16/03/2023
Coordonnées
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Adresse :
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Annecy (74000)
Email :
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Port. :
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RÉSUMÉ, Sénior
Référence : 1441786
Expériences Professionnelles
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juin 2021
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Conseillère Service Client
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DPD France, St Felix
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30 collaborateurs -
? Prise en charge, qualification, traitement des réclamations et litiges (national +international)
? Gestion avis de souffrance, pertes de traces et solutions de livraison pour les entreprises
? Création, suivi des enlèvements de colis
? Coordination avec les centres logistiques, les cellules relais
Résultats: 1ère region de France du Service Client 2022 , fidélisation des clients
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janv. 2021
mars 2021
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Miliboo, Annecy
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60 collaborateurs
? Support apporté aux dossiers complexes SAV
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févr. 2014
déc. 2019
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Responsable du Service Client Suisse et de la Qualité
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CWT, Nyon, Suisse
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350 collaborateurs
Coordination de la Qualité pour les Organisations Internationales(ONU, OMS...)
? Elaboration, mise en place de process sur 10 sites pour maximiser la démarche client
? Point de coordination avec les départements sur le suivi des projets opérationnels
? Analyse, mise en conformité de la qualité et optimisation de la notion de Service
Résultats : procédures des IOGs optimisées, nouveaux agents rapidement opérationnels
Responsable du l'Expérience Client Suisse
? Gestion des plaintes clients (3 000/an), des questionnaires de satisfaction (7 000/an)
? Chargée du projet Satisfaction Client en Suisse et Pologne (mesure, analyse, solutions)
? Analyse, consolidation des indicateurs de performance de 300 conseillers (appels, emails...)
? Recrutement, management d'une équipe basée sur différents sites avec fixation d'objectifs
? Accompagnement pour développer, optimiser les compétences des collaborateurs
Résultats : remontée de la satisfaction client de 65 à 82%, certification Lean Six Sigma
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déc. 2011
août 2013
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DNATA, Genève Aéroport
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300 collaborateurs
? Analyse des plaintes, actions correctives, contrôler l'application des procédures
? Création, animation des journées d'intégration (nouveaux collaborateurs)
? Gestion administrative de 35 formateurs (conformité des documents pour les audits)
Résultats : intégration rapide et optimisée, gestion efficace des formations
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févr. 2006
nov. 2011
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American Express Voyages, Genève
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60 collaborateurs
? Conception, animation de formations (spécificités métier, compétences transversales)
? Support dans les situations d'urgence, suivi personnalisé des clients
Résultats : gain en efficacité sur les postes de travail,100% des clients satisfaits
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déc. 2001
août 2004
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Intair Transit, Maison de France ,, Montréal, Canada
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En charge de limiter des pénalités financière liées aux erreurs de billetterie
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mars 1993
mars 2001
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Spécialiste USA et Canada - Ebookers, Wingate Travel, Council Travel, Paris, France
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50 collaborateurs
? Analyse des besoins, adaptation de l'offre, suivi personnalisé
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Diplômes et formations
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oct. 2019
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Lean Six Sigma Certification "Green"
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CWT, Nyon, Suisse
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mai 2008
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Formatrice Apprentis
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Edupors, Genève
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juin 1992
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BTS Tourisme
- BAC+2
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ESCT, Agen, France
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Compétences
Excel, PowerPoint, Word, MS Office, Salesforce
Compétences linguistiques
Centres d'intérêts
Voyages, Boxe Thai, Footing, Lecture
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Important
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CV actualisé il y a plus de 6 mois, certaines informations peuvent ne pas être à jour.
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