CV créé le :
11/07/2018
CV modifié le :
14/07/2022
Dernière connexion :
11/03/2023
Coordonnées
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Adresse :
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Taverny (95150)
Email :
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Port. :
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RESPONSABLE SERVICE CLIENT, Sénior
Référence : 918748
Expériences Professionnelles
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nov. 2021
mars 2022
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Back Office and Customer Care Manager
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AUBADE PARIS
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Développement de l'activité du Customer Care Service du site e-commerce Aubade
Suivi des indicateurs de performance - taux de contact / one touch resolution / NPS
Responsable de projets BACKOFFICE - ouverture des sites pays - mise en place du bon de retour
Optimisation des process avec les différents services - Retail, Logistique, Marketplaces - Comptabilité
Saisie et suivi des contrats e-commerce et Marketplaces (AS400 - Magento)
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oct. 2019
avr. 2020
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Responsable Service Clients
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WEBEDIA - ecommerce BU
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Développement du Service Client de l'entreprise SUPRIZEMI
Vente par abonnement de box beauté et pop culture
Optimisation des process avec les services logistique pour réduire le taux de retour + l'équipe Brand pour développer la politique clients
Formation, montée en compétences des collaborateurs
Centralisation de la Relation client des différentes entreprises ecommerce du groupe Webedia
Suivi des indicateurs de performance
Développement de l'image de marque avec la Community Manager, la Brand Manager et la Responsable éditoriale
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déc. 2018
sept. 2019
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Customer Service Manager
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Culligan
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Développer la performance commerciale et relationnelle de la région Paris Nord (2 agences - Fleurines 60 et Epinay sur seine 93)
Management de proximité de 10 Assistantes Services et Commerciales
Accompagner et faire monter en compétences l'équipe
Assurer une planification des interventions techniques en respectant les indicateurs de performance (NPS - Taux de route - taux de décroché...)
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nov. 2017
juin 2018
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Gestionnaire- Coordinatrice de la satisfaction clients
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Epson France
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GESTIONNAIRE - COORDINATRICE DE LA SATISFACTION CLIENTS - Epson France
Mes missions :
Management transverse des prestataires dans la gestion des réclamations clients (1 prestataire call Support client + 1 prestataire mail et
courrier )
Suivi des indicateurs de performance - reporting mensuel
Organisation et suivi de l'activité (COPROD, COPIL) - enquêtes de satisfaction (clients, centres de réparation)
Gestion des situations de crise
Participation à l'élaboration de la Newsletter mensuelle du service ( reportings de suivi de l'activité, nouvelles offres, interview
collaborateurs)
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nov. 2014
janv. 2016
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Manager de pôle
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vente-privee.com
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MANAGER - vente-privee.com - Secteur High Tech / Joaillerie - Horlogerie
Mes missions :
Organisation du flux e-mail et call back de niveau 3 et dispatch des missions pour l'équipe, mise en place des objectifs journaliers.
Formation, encadrement et montée en compétences des Chargés de clientèle - 6 à 10.
Gestion de projets SAV - Conseiller et diriger la résolution des litiges clients et des contraintes fournisseurs - Suivi statistique
productivité et qualité - KPI. Gestion et management transversal des prestataires.
Gestion, analyse et compte rendu des problématiques survenues lors d'une vente auprès des équipes commerciales et des fournisseurs.
Anticipation des risques sur les prochaines opérations. Gestion des anomalies logistiques et ventes. Gestion de projets commerciaux.
Mise en place de nouvelles procédures visant l'amélioration de la qualité de service et à l'externalisation - Création et gestion de
communications écrites, prestataire, grille d'évaluation qualité...
Recrutement et encadrement de la formation des nouveaux arrivants.
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avr. 2006
oct. 2014
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Chargée de Clientèle Senior
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vente-privee.com
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CHARGEE DE CLIENTELE - vente-privee.com :
En collaboration avec une équipe de 6 Chargés de Clientèle au sein du Service des Relations Membres, suivi des demandes membres de
niveau 3 et de la gestion du Service Après - vente.
Mes missions :
Renseigner, guider et répondre à la demande du membre : supports Email & téléphone - Outil CRM
Gestion des cas litigieux, interface avec le Service Commercial, le Service Juridique, les fournisseurs, le Service Logistique.
Gestion des cas litigieux remontés en Niveau 3 - niveau de traitement du Service Relations Membres VP
Mise en place des process de garantie avec les fournisseurs et le Service Commercial.
Gestion moyenne de quinze ventes par mois : durée moyenne d'une vente : 12 a 24 mois.
Rédaction de bibliothèques d'emails types.
Mise en place d'une base de données fournisseurs.
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Diplômes et formations
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sept. 2016
juin 2017
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Prepa Universitaire
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Concours Professeurs CAPLP - Cergy Pontoise
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sept. 2016
juin 2017
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Licence Pro Management et Gestion de la Relation Clients
- BAC+3
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VAE Lyon 1
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juin 2017
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PSC1
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Association Nationale des Premiers Secours
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juin 2016
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Formation MANAGEMENT
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RBC Consulting
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juin 2014
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Gestion des appels difficiles
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Colorado Conseil
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juin 2012
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Techniques de la Rédaction WEB
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Colorado Conseil
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sept. 2002
juin 2004
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BTS Assistant Trilingue
- BAC+2
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Ecole Nationale de Commerce Paris 17
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Compétences linguistiques
Centres d'intérêts
Voyages (Espagne, Turquie, Tunisie, Algérie, Maroc, Italie, République Tchèque...)
Cuisine
Volley Ball - Tennis
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Important
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