CV créé le :
05/10/2018
CV modifié le :
07/11/2023
Dernière connexion :
27/04/2024
Coordonnées
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Adresse :
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Saint-Denis (93200)
Email :
*****@*****.**
Port. :
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RESPONSABLE SERVICE CLIENTS, Sénior
Référence : 944512
Expériences Professionnelles
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janv. 2002
janv. 2004
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Responsable Relations Clients - Reporting au Directeur Commercial et Marketing
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CARGLASS S.A.S. - Nanterre, (92)
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Leader mondial en services automobiles, CA 6,5Mds €, 1 750 personnes, 197 centres de pose.
Responsable Relations Clients - Reporting au Directeur Commercial et Marketing.
Management d'une équipe de 16 personnes chargées de coordonner les activités avant- et après-vente, de gérer les
litiges, de proposer des axes d'amélioration, de veiller au respect des procédures.
** Création d'ateliers « Relations Clients » afin d'améliorer les indicateurs de performance : optimisation de la
qualité des prestations, amélioration des informations clients reprises dans la base de données et réduction du
taux d'erreur de facturation de 32% en 5 mois.
** Mise en place de la « Garantie à Vie » (engagement sur le niveau de qualité des prestations) : 98% de taux de
satisfaction.
** Mise en place d'un « N° Vert service client » pour les questions, commentaires et réclamations.
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janv. 1997
janv. 2002
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Responsable Service Clients - France, Espagne
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U.P.S - Plaisir (78)
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Leader mondial du transport aérien et terrestre de lettres et petits colis, CA 27Mds €, 1 600 personnes.
1997 - 2002 Responsable Service Clients - France, Espagne - Reporting au Directeur Service Clients et Prévention des Pertes
- Europe. Management d'une équipe de 53 personnes réparties dans les différents pays. Coordination de projets
d'amélioration de la qualité, élaboration de tableaux de bord, suivi des formations.
** Participation au développement de l'application mondiale de suivi de colis :
- Pilotage du projet pour la zone Europe en recensant les besoins de chaque pays.
- Formation de 8 formateurs chargés de former le personnel en Europe.
* Redéfinition des objectifs des pays, mise en place de nouveaux indicateurs de performance, simplification des
procédures administratives et centralisation de la gestion des litiges : amélioration du délai de traitement des
demandes clients de 24 points (de 68 à 92%).
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janv. 1992
déc. 1997
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Responsable Service Clients - France
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U.P.S - Plaisir (78)
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Leader mondial du transport aérien et terrestre de lettres et petits colis, CA 27Mds €, 1 600 personnes.
Recrutement et management d'une équipe de 12 personnes. Reporting au Directeur Service Client et Prévention des
Pertes
** Optimisation de la productivité, de la qualité de traitement des litiges et réclamations per une redéfinition des
procédures administratives et des objectifs : réduction des charges salariales de 5 % réalisation d'une économie
de 78 K€
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janv. 1990
janv. 1992
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Superviseur Formation et Sécurité
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U.P.S - Plaisir (78)
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Diplômes et formations
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janv. 2011
déc. 2017
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Responsable Service Clients / Développement International - Reporting au Directeur Général
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DUCASSE EDUCATION- Yssingeaux (43)
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janv. 2008
janv. 2011
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Responsable Service Clients - Reporting au Directeur Commercial et Marketing
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GUILBERT EXPRESS - (Nanterre, 92)
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sept. 2009
oct. 2009
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Formation certifiante : Gestion financière et maîtrise des coûts
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QUALEMPRO, Paris
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janv. 2004
janv. 2008
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Fondateur et Associé
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LAMAI COCONUT RESORT - Koh Samui, Thaïlande
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juin 1987
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Master of Science "Management of International Public Service Organizations"
- BAC+4
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City University of NEW YORK
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juin 1986
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Bachelor of Arts "Français et Espagnol"
- BAC+3
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City University of NEW YORK
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Compétences
amélioration continue, Word, Excel, PowerPoint, Adobe photoshop
Compétences linguistiques
Centres d'intérêts
Voyages, natation
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